Help Desk Institute® (HDI) Training &
Certification

Formation HDI Manager Help Desk – Help Desk Manager (HDM) Fast Track
Ce cours HDI (Help Desk Institute) est un cours intensif de 5 jours, pendant lequel les stagiaires seront encouragés à participer aux discussions et aux exercices de groupes qui enrichiront la connaissance et la compréhension de leur environnement

Ils participeront aux exercices de groupe, aux discussions sur le rôle et les responsabilités d’un manager de centre de support moderne et détermineront les attributs nécessaires, qualifications et connaissances requises pour leur équipe.
Durant ce cours le stagiaire apprendra:

• L'importance et les avantages de mesurer la livraison du support aux utilisateurs
• A revoir les process et procédures existants en regard des standards fournis et discuter lors de la formation et, selon ses découvertes, de développer un programme d’amélioration du service fourni par ses équipes
• A revoir les qualités clés pour les hommes du support : motivation, connaissance et détermination des méthodes afin que les équipes travaillent de manière positive et effective
• A identifier et développer les qualifications et les compétences requises par un spécialiste du support utilisateur
• A comprendre l’importance de ‘rester proche’ des clients afin que les personnes du support puissent fournir un support rapprochant besoins utilisateurs et attentes
• A développer une meilleure compréhension de l’environnement de l’entreprise et la place que le support a au sein de cette entreprise
• A identifier les process avec lesquels le Help Desk a le plus d’implication et la manière avec laquelle il interagit avec ceux-ci
• A développer des plans professionnels pour ses équipes et lui-même
• A résoudre et connaitre les problèmes auxquels un Help Desk devra faire face

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Formation HDI Analyste Help Desk – Help Desk Analyst (HDA) Fast Track
Ce cours HDI (Help Desk Institute) est un cours intensif conçu pour les personnes du service support utilisateur dédié à fournir une analyse fine du service et du support rendu. Il est tout particulièrement recommandé pour le personnel des centres de support qui veut développer une connaissance et une compréhension pointue des opérations du Help Desk et des centres de support.
Durant ce cours le stagiaire apprendra:

• L'importance et les avantages de mesurer la livraison du support aux utilisateurs
• Comment créer des interactions positives de type "gagnant/ gagnant " avec les clients et les collaborateurs
• Comment identifier les besoins fondamentaux des clients
• Comment remporter l’agrément des utilisateurs, de répondre et dépasser leurs espérances
• La différence entre fournir des solutions et satisfaire aux besoins psychologiques des utilisateurs
• Comment traiter efficacement une variété de situations
• Comment travailler avec les clients peu réalistes ou fâchés
• Comment augmenter le nombre de clients satisfaits par une meilleure écoute
• Les directives pour l'escalade de problème
• L'importance de la délégation
• Les outils de base et technologies utilisés dans l'industrie du support
• L'importance d'un plan d’urgence lié aux contraintes métiers
• Méthodes généralement utilisées de support - le pour et le contre
• Le rôle du service support dans la gestion de parc
• Implémentation des changements dans l'environnement de l’utilisateur
• Processus communs dans la gestion des ressources de gestion du service support
• La meilleure méthode pour résoudre des problèmes plus rapidement, avec moins d'effort
• Comment devenir plus créatif dans la résolution des problèmes

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Formation HDI Spécialiste Support Utilisateur – Customer Support Specialist (CSS)
Ce cours HDI (Help Desk Institute) est principalement conçu pour le personnel étranger à l'environnement du support téléphonique utilisateur. Cependant, c'est également un cours de mise à jour, extrêmement utile pour tout le personnel, qui utilise régulièrement le téléphone afin de supporter les clients internes et externes, dans leur rôle de support utilisateur.
Durant ce cours le stagiaire apprendra:

• A définir et développer une compréhension du rôle et des responsabilités d'un professionnel du support
• A définir et comprendre l'environnement du centre d'assistance utilisateur
• A identifier et développer les qualifications et les compétences requises par un spécialiste du support utilisateur
• A comprendre l'importance de satisfaire les besoins techniques et psychologiques des clients, et ainsi de les gérer conjointement
• A comprendre l'importance et les avantages de mesurer et qualifier le service rendu
• A développer la connaissance des environnements dans lesquels un spécialiste support client peut être amené à travailler ainsi que les outils et technologies couramment employés
• A Identifier l'importance et les avantages de fournir un support de qualité et de manière uniformisée

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NetworkD specializes in LANDesk® implementation, consulting and training services and is an authorized LANDesk® training center.

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